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Demande d’aide ou plainte

L’OMHS offre aux locataires qui se croient lésés dans leurs droits, un moyen d’exprimer leurs commentaires et besoins et la possibilité d’être accompagnés pour trouver des pistes de solutions. L’approche de l’OMHS, en matière de gestion des plaintes et demandes d’aide, est de favoriser la collaboration et la communication entre les locataires ou partenaires de l’OMHS évoluant auprès de la personne. Le but est de trouver des solutions en mettant de l’avant une approche de conciliation, la mise en action, la responsabilisation et la valorisation des forces de chaque individu.

Plainte au sujet d’un ou plusieurs voisins

Tout locataire peut déposer une plainte à l’OMHS dans le mode de communication de son choix, verbal ou écrit. Il devra fournir son nom, son adresse et son numéro de téléphone.

La plainte sera reçue par une technicienne en sélection – location (TSL). Celle-ci analysera la plainte avec un technicien en soutien communautaire (TSC). Le suivi sera assuré soit par le TSC ou la TSL, selon la situation. L’OMHS favorise la communication et la recherche de solutions entre les personnes impliquées et peut, selon les situations, proposer une médiation.

Veuillez noter que les plaintes écrites seront traitées en priorité. Soyez assuré de la confidentialité de l’information transmise et de la protection des renseignements personnels.

Les plaintes et signalements sont confidentiels. Cependant, si nous devons établir une preuve devant la Régie du logement, le témoignage des personnes qui portent plainte peut être requis.

Dans certaines situations, l’OMHS ne pourra pas donner suite à la plainte. Par exemple :

  • Si les personnes impliquées refusent de collaborer ;
  • Si le plaignant refuse de témoigner ;
  • En cas d’absence de témoin ou de preuves.

 Si l’OMHS intente une procédure à la Régie du logement pour problème de comportement (par exemple, bruit excessif la nuit), le délai d’attente pour que la cause soit entendue est parfois très long (plus d’un an, parfois deux ans).

Plainte à propos d’un service ou d’un employé de l’OMHS

L’OMHS s’est doté d’une politique d’intervention en matière de traitement des plaintes, concernant ses employés ou un service reçu. Cette politique reflète les valeurs que l’OMHS s’est donné, et son objectif principal est l’amélioration des services à la clientèle (locataires et requérants).

Il s’agit d’une plainte concernant nos services ou un employé de l’OMHS lorsque :

  1. Vous croyez que vous n’avez pas reçu le service auquel vous aviez droit
  2. Vous vous sentez traité injustement
  3. Vous sentez que n’avez pas été traité avec respect et politesse.

Si une de ces questions vous préoccupe, vous devez dans un premier temps en faire part au directeur du service concerné.

Si le problème n’est pas réglé à votre satisfaction, vous pouvez alors déposer une plainte par écrit à la direction générale, en mentionnant votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone :

  • par la poste ou
  • par courriel à dirgenerale@omhsherbrooke.qc.ca 

Délai de traitement d’une plainte à propos d’un service ou d’un employé

À la réception de votre plainte écrite, nous vous transmettrons un accusé de réception (du dépôt de la plainte) dans un délai de 1 jour ouvrable. Dès lors, votre plainte sera traitée dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de tous les documents ou renseignements nécessaires pour en faire l’analyse. Vous obtiendrez une réponse écrite, claire et précise dans ce délai de 30 jours ouvrables. Si ce délai ne peut être respecté, nous vous aviserons et un nouveau délai de réponse vous sera indiqué.

Traitement de la plainte

La direction générale traite les plaintes qui lui sont adressées avec ouverture, empathie, et en toute confidentialité dans la mesure du possible (ex : enquête). Elle transmet aux plaignants, une information appropriée, juste, complète et de qualité tout en s’assurant qu’ils ont bien compris le sens de l’information reçue.

Recours

En cas d’insatisfaction, la personne qui s’est plainte a un droit d’appel et elle peut s’adresser au Conseil d’administration de l’OMHS qui devra prendre position sur le litige. Si aucune solution n’est apportée, elle peut communiquer avec la Société d’habitation du Québec au 1 800 463-4315, qui fera un suivi auprès de l’OMHS et l’informera du résultat.